天为公司12345政府热线系统在先进的IP分布式、模块化设计国际上最领先的第四代呼叫中心技术基础之上构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，并充分利用政府现有的信息网络资源和办公网络系统，将自动语音咨、查询、人工服务、信息资料处理、话务统计、短信网关等紧密结合起来，依托政府各类业务技术支持系统和信息网络系统，通过人工受理或自动语音服务、短信、传真和邮件等方式为市民提供全天候24小时不间断的服务，本系统技术在国际上处于领先水平。
市民可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式利用该系统进行相关政策咨询、提出建议意见或进行投诉举报、市长信箱留言等，将政府内部分属各职能部门为人民群众提供的服务集中在一个统一的便民服务"窗口"；形成了对外服务于百姓的无形窗口，对内管理、分析、决策相结合的呼叫中心。系统处理客户呼叫，并提供8种智能话务分配（ACD排队）、自动语音应答（IVR）、录音功能、适时数据统计（RTM）、通话详细报告（CDR）、丰富的路由功能、多方通话（电话会议）、远程IP座席、监听插话、语音信箱、电子邮件系统、队列管理、灵活配置工作组、远程维护、电话外拨、自动接收传真、TTS文本转语音、高级话务路由、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移、文书处理时间、坐席退出原因等先进功能，让人民群众感受到高质量的服务，大大提高人民群众对政府的满意度。
