为贯彻实施《中华人民共和国价格法》和《国家计委关于价格举报工作的规定》，发挥物价部门在整顿和规范市场经济秩序工作中的作用，拓宽价格举报渠道，扩大价格举报监督范围，维护消费者和经营者的合法权益，全国各物价部门普遍开通了12358物价举报投诉热线，受理人民群众对价格问题的举报与咨询；自“12358”投诉电话开通以来，一直受到群众的称赞，是物价主管部门和群众之间的重要联系窗口，进一步完善了价格监督体系，健全价格违法行为举报制度，在实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，增强价格主管部门行政执法和人民公仆的良好形象。
由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差。因此物价局举报中心需建立一套先进的12358物价举报受理系统，通过该系统举报受理中心集中受理群众的举报、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规查询和有关部门职能范围等物价信息咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电人的意见都详细记录，并且进行录音；分类存档。同时，通过自动语音、自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班；通过对信息的储存、汇总、分析、存档，可有效地帮助相关领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对物价部门工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
成都天为科技(www.TWKJ.com.cn)在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术——基于IP一体化呼叫中心美国ALTIGEN和自主开发的物价业务支撑平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和呼叫平台分离的设计原则，并且提供了开发环境供物价检查所自行开发新的业务，各物价检查所可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能；同国内外其它的12358物价举报投诉热线系统产品相比，具有以下几个方面的显著特点：
A、实现电话、传真、手机短信、因特网(Internet)、邮件等多种方式接入与呼出
通过模块化设计，提供电话、传真、手机、因特网、电子邮件、手机短信等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴消费者的需要，有效扩大12358物价举报投诉热线系统的服务范围！采用Internet技术，实现与消费者之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。
B、 三层消费者机/服务器软件体系结构
在12358物价举报投诉热线系统的软件平台设计中，我们采用基于DNA的三层消费者机/服务器结构。它是目前业界把Internet、消费者机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为C++、C语言、JAVA语言等，并采用分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。
C、系统具备呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
系统自动判断呼叫来源及性质，并根据用户特征选择座席，以满足不同用户的不同需求，提高服务效率。
D、引入自动文本转语音(TTS)技术
在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为消费者服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给消费者。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。
E、先进灵活的系统结构
系统具备IP网关、物价局可根据自身需要，任意设置远程IP坐席，实现局域网内语音、数据转换，极大地降低了系统运行成本，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同物价部门实施系统的需求。
支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。
F、易于和物价局内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合
系统采用标准通信协议，能很方便地与其他系统互联互通。通过业务网关，与质量技术监督局已有业务系统，如MIS系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在消费者与物价局各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
G、话路、用户数据、操作界面的同步转移
可实现座席间转移时，话路、用户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。
H、模块化设计
系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（物价检查所工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的12358物价举报投诉热线系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各物价局可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为物价局量身定做。系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。
响应系统：接听各类电话，咨询和投诉举报，各项咨询功能和监控管理功能均采用模块化设计，可以根据需要选择使用。
网上服务系统：与INTERNET结合，接受来自网上的呼叫请求，提高服务的质量和效率。
I、完善的系统管理功能
系统可以提供：监听业务话情况；秘密指导，控制业务话；统计分析线路状态和业务代表服务情况；按照业务要求进行分组，并按业务能力分配等级为完善的系统管理功能，可以确保任何规模的系统高效运作。
J、严格的系统安全性设计
我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：
双机集群，访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，WEB服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。
K、支持呼叫中心的互联和分布式呼叫中心
采用VOIP的方式实现语音的联网，从而支持呼叫中心的互联和分布式呼叫中心。
L、电信级的应用水平
系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本12358物价举报投诉热线系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。
