近年来，随着国家西部大开发、城市经济的不断发展，市民在咨询、查询、投诉建议等问题时，没有一个统一的服务窗口；没有一个统一的解答口径。电话太多，几根外线满足不了市民的需求；电话高峰时，某些办公电话非常忙碌，有些电话却经常空闲，不仅造成资源的极大浪费，而且用户还会因电话打不进而抱怨重重；现在行政服务中心针对市民的问题没有详细的、统一的记录、解答，造成客户提出的问题得不到有效的即时解决……为了优化管理流程、完善客户服务，行政服务中心根据客户的具体需求，积极吸取先进的管理模式，准备专门成立功能完善的大厅呼叫中心，专业而有效地解决客户的疑难问题；真正应用电子政务为市民办实事。同时行政服务中心里也利用大厅呼叫中心加强中心内部的联系和管理工作。
我公司所推荐行政服务中心的大厅呼叫中心是按照第四代CTI的模式来建立。系统通过一个统一易记的电话号码，市民如果有任何与大厅业务有关的问题，都可以通过多种渠道得到呼叫中心的专业服务（包括人工接听服务、计算机自动语音应答、主动拨出、短信服务等服务）。与此同时，再通过已建立统一的业务受理信息平台（服务柜台），统一处理客户的来电、来访、来信等问题。
建立这样一个统一的大厅呼叫中心，需要二部分来构成：一是高性能的话务平台，二是功能完善的业务处理平台。这二部分紧密结合，形成大厅呼叫中心信息系统。
